Sistemas de gestión de la calidad. ¿Cuáles existen?

1. Sistemas de gestión de calidad según el modelo establecido en la norma ISO 9001

1.1 ¿Qué son las normas ISO 9000?

La familia de normas de la serie ISO 9000 está compuesta por:

• Norma ISO 9001:2000: contiene las especificaciones que debe cumplir un sistema de gestión de calidad. Esta norma se apoya y complementa en las dos normas relacionadas a continuación:
• Norma ISO 9004: 2000: son directrices para la mejora del desempeño (diseñada para ser utilizada de forma conjunta con la ISO 9001 como un par coherente).
• Norma ISO 9000: 2000: contiene los principios de un sistema de gestión de calidad y define los términos relacionados con el mismo.

Existen otras normas ISO sobre otros aspectos específicos relacionados: auditorías, gestión de proyectos, sistemas de medida, documentación de la calidad, gestión de aspectos económicos de la calidad, formación, uso de técnicas estadísticas, etc.

La familia de normas ISO 9000 se fundamenta en ocho principios de gestión de la calidad, que tienen como objeto conducir a una organización hacia el éxito a largo plazo:

• Enfoque al cliente.
• Liderazgo.
• Participación del personal.
• Enfoque basado en procesos.
• Enfoque de sistema para la gestión.
• Mejora continua.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

1.2. Requisitos que ha de tener un sistema de gestión de calidad, según la norma ISO 9001

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos que ha de tener un sistema de gestión de la calidad.

Estos requisitos se encuentran agrupados en cinco capítulos, que relacionamos a continuación:

• Capítulo 1. Sistema de Gestión de la Calidad. Incluye los requisitos generales de identificación de procesos, su interacción, criterios y métodos de operación y control, disponibilidad de recursos e información , seguimiento, medición y análisis y acciones para alcanzar resultados y la mejora continua. También incluye los requisitos que ha de cumplir la documentación.
• Capítulo 2. Responsabilidad por la Dirección. Compromiso y enfoque al cliente, establecimiento de política y objetivos, responsabilidad y comunicación y revisión por la dirección.
• Capítulo 3. Gestión de Recursos. Incluye los requisitos relativos a los recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.
• Capítulo 4. Realización del Producto / Servicio. Incluye los requisitos relativos a planificación, procesos relacionados con el cliente y con el producto, diseño y desarrollo, compras, producción y prestación del servicio y control de los dispositivos de seguimiento y medición.
• Capítulo 5. Medición, análisis y mejora. Requisitos sobre seguimiento y medición (satisfacción del cliente, seguimiento y medición de procesos y del producto), control de producto no conforme, análisis de datos y mejora (mejora continua, acción correctiva y acción preventiva).

1.3. Pasos a seguir para implantar un sistema de gestión de calidad ISO 9001 en nuestra organización

Los pasos a seguir pueden ser los siguientes:

• Identificar al cliente y los requisitos que concretan el producto / servicio para él: los especificados, los no especificados, los legales y reglamentarios y cualquier requisito adicional determinado por la organización (fiabilidad, plazos, atención, posventa…).
• Establecer nivel de calidad mínimo: definición del estándar de calidad de nuestro producto / servicio
• Tener procesos de control eficaces, identificados, planificados y documentados.
• Sistema de prevención de errores: no conformidades, reclamaciones, indicadores, acciones correctoras y preventivas.

La metodología empleada en el proceso de implantación de un sistema de gestión de calidad ISO 9001 que se puede seguir, consta de las siguientes etapas de trabajo:

Paso 1 Diagnóstico inicial

Necesitamos conocer la situación actual de nuestra organización, para poder determinar cuál es nuestro punto de partida. En esta fase se tendremos que:

• Identificar cuáles son los procesos principales de nuestra organización.
• Analizar cuáles son las políticas de calidad que tenemos.
• Establecer qué necesidades de formación tenemos.
• Analizar nuestra disponibilidad o necesidad de recursos.
• Ver qué mediciones, indicadores y objetivos ya estamos utilizando.
• Estudiar el grado de cumplimiento que tenemos de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001.

El resultado de este análisis podemos plasmarlo en un informe de diagnóstico.

Paso 2 Establecimiento del plan de desarrollo del sistema de gestión de calidad

En esta fase tendremos que acometer las siguientes tareas:

• Realizar un cronograma de trabajo, con la fijación de un calendario concreto, con responsables y plazos.
• Constituir la organización necesaria para llevar a cabo la implantación del sistema de gestión de calidad. Debe de considerarse en particular:

- La figura del responsable de calidad y las responsabilidades de la dirección de la organización.

- El comité de calidad: órgano responsable del seguimiento del proceso, quien verificará el efectivo cumplimiento de los hitos y actividades, el control de quejas y las reclamaciones.

- Posibles grupos de calidad, para cada una de las direcciones, servicios o procesos.

- Designación de las tareas de los distintos responsables y grupos de trabajo.

El resultado de esta fase será una planificación ratificada y un calendario de actividades.

Paso 3 Elaboración de la documentación del sistema de gestión de calidad

Para elaborar la documentación del sistema de gestión de calidad, conviene coordinar a los responsables de hacerla por procesos que aporten valor, y que sean homogéneos y sencillos.

También es preciso generar los registros necesarios para documentar el correcto funcionamiento del Sistema y la determinación de los indicadores o ratios.

El resultado de esta fase será el establecimiento de la base documental del sistema de calidad:

• Manual de Calidad (con la política y objetivos de calidad)
• Mapa de procesos, con sus interrelaciones.
• Procedimientos del sistema de gestión de calidad.
• Instrucciones de trabajo (en su caso).
• Registros.
• Otra documentación (normativa interna y externa, ...).

Paso 4 Implantación del sistema de gestión de calidad

Llegados a esta fase es preciso:

• Ejecutar lo establecido en el plan de desarrollo: aplicación de lo establecido en los procedimientos, medición, control de no conformidades, acciones correctoras, etc., adopción de las responsabilidades de cada agente del proceso, seguimiento o establecimiento de indicadores, del cuadro de mando, etc.
• Revisar la aparición de nuevas tareas a realizar.
• Examinar nuestra disponibilidad de recursos.
• Replantear el proceso de desarrollo de las tareas si fuera necesario.

El resultado de esta fase será la puesta en marcha del sistema: generación de registros, conocimiento del mismo y participación.

Paso 5 Revisión y auditoría

Una vez puesto en marcha el sistema de gestión de calidad es preciso hacer su seguimiento y evaluación. Esto nos permitirá comprobar el grado de cumplimiento real que tenemos en la organización de las políticas y procedimientos que hemos establecido e introducir los ajustes y modificaciones necesarios para su correcto funcionamiento (retroalimentación del sistema).

Para realizar esta labor conviene:

• Que las auditorías sean realizadas por personal formado e independiente de las áreas a auditar.
• Identificar desviaciones de cada uno de los procesos.
• Ajustar el sistema realizando las modificaciones que sean precisas en la documentación.
• Realizar la revisión del sistema de gestión de calidad por la dirección.

El resultado de esta fase es asegurarnos del cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de calidad que hemos establecido.

Paso 6 Certificación

Una vez que tengamos el sistema de gestión de calidad implantado en nuestra organización podemos optar, si lo consideramos bueno para nuestra organización, por certificarlo.

Los pasos que suelen seguirse en un proceso de certificación de un sistema de gestión de calidad son:

• Presentación de solicitud de certificación ante la entidad certificadora.
• Estudio de la documentación de nuestra organización por la entidad certificadora.
• Visita previa de un equipo auditor a nuestra organización.
• Auditoría inicial en nuestra organización.
• Presentación del plan de acciones correctoras.
• Aprobación por la certificadora, firma del contrato y, en su caso, emisión del certificado.

Resultado: certificación del sistema. Posteriormente hay auditorías de seguimiento anuales.

Las principales entidades de certificación que en este momento tenemos implantadas en España son (por orden alfabético): AENOR, Bureau Veritas, Det Norske Veritas, ECA, LGAI, Lloyd´s Register, SGS y TUV.

Otros aspectos importantes

Es importante reseñar que dentro de estas fases o en paralelo, es necesario que establezcamos mecanismos concretos que faciliten la adaptación de los recursos humanos al sistema, para lo cual conviene que elaboremos:

• Un Plan de Comunicación para darlo a conocer entre los posibles interesados.
• Un Plan de Formación en calidad.

También podemos dotar al sistema de gestión de herramientas que posibiliten su excelencia:

• Mediante el uso de criterios de la gestión de la Calidad Total y la Mejora Continua, por ejemplo la filosofía PDCA (Plan, Do, Check, Act).
• A través del establecimiento de indicadores de calidad, medición de los mismos y adaptación de los resultados a la consecución de los objetivos.

2. Sistemas de gestión de calidad según el modelo europeo EFQM

2.1. ¿Qué es EFQM?

EFQM, (European Foundation for Quality Management) o Fundación Europea para la Gestión de la Calidad es una organización que:

• Fue creada en 1988 por un importante grupo de empresas, que contaron con el respaldo de la Comisión Europea.
• Su misión es impulsar la excelencia de las organizaciones europeas y mejorar su competitividad, incrementando su proyección internacional.
• Pretende promocionar la autoevaluación como elemento clave para el diagnóstico y mejora de las organizaciones.
• Actualmente, la Fundación está integrada por más de 600 empresas y entidades.

Esta Fundación creo el Modelo EFQM, que se caracteriza por:

• Ser un referente de cómo las organizaciones deben de definirse y organizarse para alcanzar la excelencia.
• Se basa en el concepto de Calidad Total.
• Gira alrededor de la siguiente premisa: ‘la satisfacción de clientes y empleados y el impacto en la sociedad se consiguen mediante un liderazgo que impulse la política y estrategia, la gestión del personal, los recursos y los procesos hacia la consecución de la excelencia en los resultados de las organizaciones’.
• Tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.
• La idea básica del modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema de gestión. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas, respetando así las características de cada organización y la experiencia de sus miembros.
• Facilita la autoevaluación, conforme a las pautas establecidas en el modelo. De esta manera identificamos el posicionamiento de nuestra organización frente al modelo de excelencia y comprobamos cómo de cerca o de lejos estamos de la misma.
• Para mejorar es necesario conocer primero la situación actual y para ello es útil tener una guía que nos lleve a examinar de forma sistemática todos los aspectos del funcionamiento de la organización. A estos aspectos es a los que el modelo denomina ‘criterios’.
• Una vez hechas sus evaluaciones, puede usarse para comparar instituciones, establecimientos y la evolución de la propia organización.
• Permitir la medición del rendimiento de la organización.
• Estar orientado a procesos y a resultados.
• Contemplar todas las etapas y procesos a través de los cuales se configura el servicio o producto y se materializan sus resultados.

Los conceptos fundamentales del modelo son los siguientes:

• 1) Orientación al cliente.
• 2) Relaciones de asociaciones con proveedores.
• 3) Desarrollo e involucración de las personas.
• 4) Procesos y hechos.
• 5) Mejora continua e innovación.
• 6) Liderazgo y coherencia en los objetivos.
• 7) Ética y responsabilidad.
• 8) Orientación hacia los resultados.

En 1991 se produce el lanzamiento del Premio Europeo a la Calidad, basado en el modelo EFQM y patrocinado conjuntamente por la Unión Europea y la Organización Europea para la Calidad (EOQ). La organización, en España está representada por el Club Gestión de Calidad.

2.2. Criterios que establece el modelo EFQM

El modelo EFQM introduce un sistema de evaluación basado en:

¿Cómo se gestiona la organización? (criterios agentes). Los agentes representan el conjunto de actividades de la organización. En ellos se examina sistemáticamente todo lo que la organización hace y, sobre todo, cómo lo hace y cómo lo gestiona:

• Liderazgo. Todos los que tienen alguna responsabilidad en la organización, a cualquier nivel, estimulan, reflejan y dirigen la gestión de la calidad.
• Política y estrategia. Cómo la organización formula, actualiza y revisa su estrategia desde los principios de la gestión de la calidad y la convierte en planes y acciones. La misión es su razón de ser, la que justifica su existencia. La visión es la imagen deseada en un futuro inmediato.
• Gestión del personal. Cómo la organización utiliza el máximo potencial de su personal para mejorar continuamente. “Personal” es cualquier persona, sea cual fuere su responsabilidad y su especialidad.
• Alianzas y recursos. Cómo la organización gestiona sus recursos para el desarrollo de su planificación, su estrategia y su mejora continua.
• Procesos. Cómo la organización identifica, gestiona, revisa y corrige los procesos para asegurar la mejora continua en todas sus actividades.

¿Qué consigue la organización? (criterios resultados). El modelo considera como resultados los efectos de la actividad de la organización. Los puntos fuertes y áreas de mejora que se obtengan de este examen, constituirán la base del plan de mejora de la organización.

• Resultados en los clientes. Qué está haciendo la organización en lo relativo a la satisfacción de sus clientes.
• Resultados en las personas. Qué consigue la organización en relación a la satisfacción de su personal.
• Resultados en la sociedad. Qué consigue la organización a la hora de satisfacer las necesidades y las expectativas de la sociedad en general y en su entorno en particular.
• Resultados clave. Qué consigue la organización en relación con la planificación y la estrategia y con respecto a la satisfacción de las necesidades y expectativas, en general, de los clientes.

2.3. La autoevaluación y sus ventajas

La autoevaluación:

• Es el proceso fundamental en la aplicación del Modelo EFQM.
• Facilita el que hagamos un enfoque riguroso y estructurado para la mejora de nuestra organización, a través de la evaluación objetiva, con respecto a un conjunto de criterios ampliamente aceptados en Europa. Se basa por tanto en hechos y experiencias contrastadas y no en opiniones personales.
• Permite a la organización identificar cuáles son sus puntos fuertes y débiles o las áreas en las que es preciso implantar acciones de mejora.
• Permite valorar el progreso de la organización y establecer planes de mejora.
• Hace que las acciones de mejora puedan ordenarse por procesos.
• Es un instrumento para formar al personal de nuestra organización en los principios de la calidad total y para fomentar su involucración en el proceso de mejora.

3. Sistemas de gestión de calidad según el modelo establecido en la norma ‘ONG con calidad’

3.1. La norma

La norma ‘ONG con calidad’ fue promovida por INTRESS y ha sido desarrollada por distintas ONG españolas. En su desarrollo se tuvieron en cuenta los requisitos del modelo que propone la norma ISO 9001 y algunos elementos innovadores del modelo europeo de gestión de calidad EFQM.

Recientemente, y para facilitar a las organizaciones no lucrativas la implantación de la norma, INTRESS ha editado la Guía para la implantación de la Norma ‘ONG con calidad’, que consiste básicamente en consejos prácticos para que las organizaciones podamos introducirnos en el mundo de la gestión de calidad.

3.2. Pasos a seguir en nuestra organización para implantar la norma ‘ONG con calidad’

INTRESS nos propone que las organizaciones sigamos los siete pasos descritos brevemente a continuación, para implantar la norma de ‘ONG con calidad’:

• Paso 1 Comprometernos. Informarnos, evaluar su posible impacto y tomar la decisión sobre la implantación o no del sistema de gestión de la calidad en nuestra organización.
• Paso 2 Organizarnos. Nombrar director de calidad y comité de calidad. Realizar una autoevaluación en nuestra organización y comunicar los resultados. A la vista de los resultados obtenidos, elaborar un Plan de Mejoras e implicar a todos.
• Paso 3 Formarnos. Analizar cuáles son nuestras necesidades de formación, realizar un plan e introducir la formación continua en el seno de nuestra organización.
• Paso 4 Adaptarnos. En esta fase tendremos que definir nuestra política de calidad y alianzas, planificar servicios y definir tanto la gestión de clientes como la gestión de personas de nuestra organización. Administración y Economía.
• Paso 5 Mejorar. Es bueno que creemos un grupo de mejora. Que diseñe e implante un sistema de mejora continua.
• Paso 6 Auditarnos internamente. Para poder dar este paso, tendremos que definir un plan de auditorías y formar auditores. A la vista de los resultados que obtengamos en estas auditorías, tendremos que implantar acciones correctoras y revisar el sistema de calidad que hemos diseñado.
• Paso 7 Auditarnos externamente. Si creemos que puede ser beneficioso para nuestra organización el obtener una certificación tendremos que elegir entidad de certificación y solicitarla.

3.3. Un caso práctico: la ONG Virtual Centro de Protección a la Infancia

INTRESS, en colaboración con otras ONG e instituciones, ha desarrollado un caso práctico ficticio, con el ánimo de que las organizaciones entendamos mejor, a través de un ejemplo, en qué consiste finalmente el tener un sistema de calidad implantado, que cumpla con los requisitos de la norma ‘ONG con calidad’.

3.4. Otras formas de desarrollar sistemas de gestión de calidad que existen en el mercado

Además de las ya descritas anteriormente existen otras formas de desarrollar sistemas de gestión de calidad, entre las que queremos destacar:

• Carta de Servicios. Es una declaración que permite identificar con claridad a los usuarios y a la propia organización, qué pueden esperar y qué deben dar. Suele utilizarse mucho en la administración pública.
• Premio Deming. Es un premio de origen japonés. Parte de la base del control de resultados: los buenos resultados se obtienen gracias a la implantación eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa (análisis de procesos, métodos estadísticos, grupos de mejora, etc.).
• Premio Malcom Balbrige. Es un premio americano. Se basa en siete criterios de puntuación dentro de estrategia y planes de acción, con orientación al cliente y al mercado.
• Premio Príncipe Felipe a la Excelencia empresarial. Su objeto el apoyar y recompensar a las empresas españolas cuyo esfuerzo sea especialmente relevante.
• Marca de Garantía Madrid Excelente. Es de la Comunidad de Madrid. Pretende diferenciar a las mejores empresas de la región que busquen la excelencia.