Calidad, calidad total y sistemas de gestión de calidad

1.¿Qué es calidad?

Son muchas las definiciones que existen sobre el concepto ‘calidad’. A continuación detallamos algunas de las ofrecidas por distintos expertos en la materia:

• Calidad es ‘hacer las cosas bien’.
• Calidad es ‘ofrecer al cliente lo que se le ha prometido’.
• Calidad es ‘identificar, aceptar, satisfacer y superar continuamente, las expectativas y necesidades de las personas relacionadas con la organización (clientes, empleados, directivos, proveedores, sociedad, etc.)’.
• Calidad es ‘la facultad de un conjunto de características inherentes a un producto, sistema o proceso, para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas’ (ISO 9000).

Por otro lado, son numerosas las ocasiones en las que la calidad se presenta como sinónimo de buena gestión de la organización.

2.¿Qué es calidad total?

Calidad total es un concepto con las siguientes características:

• La calidad total tiene como principio que todo proceso, producto o servicio es susceptible de ser mejorado en relación con los mecanismos de obtención de resultados o con los resultados mismos.
• Convierte el punto de vista del cliente en el criterio central de gestión de la organización.
• No sólo afecta a todas las fases del proceso sino que también implica a toda la organización, a todo su entorno y muy especialmente a todas sus personas (trabajo en equipo).
• Es mejora continua y optimización.
• Trata de que la calidad haga evolucionar a la organización hacia la perfección y la excelencia.
• Incluye el concepto de cliente interno.

3. ¿Qué es un sistema de gestión de calidad?

Un sistema de gestión de calidad no es un conjunto de papeles sino una forma de gestión de una organización con las siguientes características:

• Centrada en la calidad.
• Basada en la prevención y en la mejora continua.
• Que apunta al éxito a largo plazo.
• Cuyo objeto es la satisfacción de los clientes o los destinatarios de la actividad de la organización.