Algunas herramientas y vocablos generales para la medición y análisis de la calidad

• Análisis de fallos: Se trata de observar científicamente los fallos de un proceso o subproceso, con el fin de detectar las causas que los originan y poder actuar en consecuencia.

• Auditoría interna: Evaluación de la eficacia del sistema de calidad de una organización y su conformidad con respecto a la norma de calidad que se ha implantado. También sirve para comprobar si el sistema de calidad implantado es útil para alcanzar los objetivos de la propia organización.

• Auditoría externa: Evaluación de la eficacia del sistema de calidad de una organización y de su conformidad con respecto a las normas de calidad, realizada por una entidad independiente y acreditada.

• Autoevaluación: Autoapreciación de los niveles de cumplimiento de la norma de calidad de referencia en una organización. La autoevaluación es un diagnóstico de la organización que se realiza en las primeras fases de implantación de una norma de calidad.

• Benchmarking: Método de comparación entre dos o más organizaciones, con el fin de intercambiarse información para que cada uno mejore de sus puntos débiles emulando lo mejor del otro.

• Control estadístico de la calidad: Es sinónimo al concepto de control estadístico de un proceso. O sea, el análisis estadístico de los resultados de un proceso con referencia a unos parámetros establecidos.

• Costes de calidad: Costes que tiene una organización para desarrollar las actividades de control, evaluación, auditorías y formación en calidad, con el fin de prevenir fallos y realizar un mejor servicio.

• Costes de no calidad: Costes que tiene una organización por los fallos que se tiene en un servicio antes o después de que lo reciba el cliente.

• DAFO: herramienta que se utiliza frecuentemente en análisis de situaciones ante decisiones estratégicas de una organización, basado en las debilidades y fortalezas.

• Diagrama causa-efecto: Se utiliza por los grupos de mejora de gestión de calidad. Se trata de un gráfico que ordena, imitando la forma de la espina de un pez, las causas de un fallo o problema del sistema o de un proceso.

• Diagrama de dispersión: Es un gráfico que se realiza con los datos observados de un fenómeno, introduciendo dos variables y observando el grado de dispersión o concentración de los datos.

• Gráfico de Pareto: Es un gráfico en el que se identifican las causas de un fallo o problema según el grado de influencia que tienen sobre él.

• Histograma: Permite agrupar y ordenar los datos de un fenómeno en un gráfico.

• Hoja de comprobación: Es un registro de control que utiliza la persona que realiza el servicio para controlar determinados puntos críticos de un proceso.

• Inspección: Acciones de control de calidad que se realizan antes de servir, o en el punto de recepción de pedidos, con el fin de observar que cumple con los requisitos de calidad establecidos.

• Indicadores y Objetivos

- Indicador: Expresión numérica (ratio). Aquella medida objetiva o subjetiva que nos dice la situación actual de una determinada actividad, de un proceso, o de la situación global de la organización. Sirve para tomar decisiones sobre las variables asociadas.

- Objetivo: Propuesta concreta a alcanzar por la organización en un plazo determinado. Debe ser cuantificable, alcanzable y medible. Debe ser controlados periódicamente.

- Los objetivos e indicadores son la gran aportación del mundo de la calidad al ámbito social.

- En la medida que se han ido acumulando experiencias de certificación de la calidad en diferentes sectores de la industria y de los servicios, algunos responsables políticos y técnicos han entendido que la calidad constituye un instrumento susceptible de convertirse en una especie de cuadro de mandos, capaz de permitir el control efectivo de los servicios.

- En el ámbito social hay una gran preocupación por realizar la evaluación de resultados pero hay excesivamente poca preocupación por la fijación de los objetivos. Cualquier resultado puede ser calificado de bueno o de malo en sí mismo. Conseguir 1.000 nuevos socios para nuestra ONG, por ejemplo, no es un resultado evaluable. Sólo lo será cuando previamente se haya establecido un objetivo. Y la evaluación será posible y existirá si el resultado es comparable con el objetivo (500, 1.000 ó 10.000).

• Muestreo: Es la selección de determinados elementos del total de productos o servicios que realiza una organización o que recibe desde fuera. El muestreo es una técnica para hacer viable determinados controles de calidad, encuestas, auditorías, etc.

• Proceso: Serie de acciones orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada para conseguir un resultado que satisfaga los requerimientos del cliente del mismo (interno o externo). Se pueden clasificar como: estratégicos, clave y de soporte.

- Procedimiento: Si el proceso nos indica qué es lo que se hace, el procedimiento nos indica cómo hacerlo. Es un documento soporte.

- Gestión por procesos: Recomendada tanto por la ISO como por EFQM. Es el control continuo sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del Sistema de procesos para tener una visión transversal de la organización a través del proceso de negocio y con la visión última del cliente.

- Diagrama de un proceso: Es la representación gráfica (mediante símbolos) del flujo detallado de un proceso, que ilustra de manera secuencial sus input, etapas (tareas y actividades) y salidas. Se pueden poner las pautas de control.

- Mapa de Procesos: permite tener una visión global de la organización mediante interrelaciones de los procesos relevantes. Nos dice con qué procesos alcanzamos la misión (razón de ser) definida de la organización.

• Punto crítico: Aspecto, actividad, proceso o subproceso que puede ser controlado para evitar riesgos y fallos que puedan perjudicar a las personas de la organización o a los clientes.

• Rendimiento: Medida de lo alcanzado por un individuo, equipo, organización o proceso.

• Riesgo: Expresión de la probabilidad de que ocurra un acontecimiento peligroso específico y la severidad de las consecuencias.