¿Qué podemos hacer para defender los derechos de los pasajeros con sillas de ruedas que viajen en avión?

Estimado Francisco: en relación con la consulta planteada, paso a informarle lo siguiente: en primer lugar, es triste y lamentable la situación que nos traslada: una persona con discapacidad y/o movilidad reducida realiza un viaje en avión desde Málaga a Barcelona, retirándole la silla de ruedas al realizar el embarque en el avión. A la llegada al aeropuerto del Prat, en Barcelona, dicha silla no se la devolvieron a dicha persona. Por su parte, en la vuelta a Málaga, le intentaron introducir en un vehículo no adaptado al efecto, así como un establecimiento hotelero no accesible a personas con discapacidad, conllevando perjuicios económicos a la misma. Estos hechos narrados se repiten con cierta frecuencia.
Ante ello, efectúan diversas reclamaciones, las cuales, salvo error u omisión, no han dado respuesta acorde con las pretensiones de la persona con discapacidad.
En virtud de lo expuesto, por medio del presente pongo en su conocimiento que en cumplimiento del Reglamento (CE) 1107/2006 del Parlamento Europeo, se puso en marcha a partir del 26 de julio de 2008 en todos los aeropuertos europeos un servicio de atención a los pasajeros con movilidad reducida.
Las disposiciones de dicho Reglamento son aplicables a las personas con discapacidad o movilidad reducida que utilicen o pretendan utilizar vuelos comerciales de pasajeros que salgan de los aeropuertos situados en el territorio de la Unión Europea, lleguen a éstos o transiten por ellos. Igualmente, se aplicará la prohibición de denegar el embarque y la obligación de asistencia a los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida que salgan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro aeropuerto situado en el territorio de un país de la Unión Europea, si la compañía aérea es comunitaria.

Con carácter general, se considera PMR a aquel pasajero que necesita ayuda de otra persona para dirigirse a la salida de la aeronave con la adecuada rapidez en caso de una evacuación de emergencia. Esto también incluye a los pasajeros que tienen serias dificultades para recibir o comprender las instrucciones de emergencia.
El reglamento recoge, entre otros aspectos, la responsabilidad de los gestores aeroportuarios en la atención en los aeropuertos a las personas con de movilidad reducida, recayendo dicha gestión en AENA. De manera genérica, el servicio o asistencia a recibir por parte de AENA pasajero con movilidad reducida consiste en:
-En el aeropuerto de salida: Recogida en el punto de encuentro de la persona y ayuda con su equipaje de mano, y acompañamiento al mostrador de facturación, asistencia en los trámites necesarios para facturar, acompañamiento hacia la zona de embarque, pasando los controles de seguridad, aduanas, etc. necesarios; embarque en el avión y desplazamiento hasta el asiento designado en el mismo.
-En el aeropuerto de llegada: Ayuda con el equipaje de mano, desplazamiento desde el asiento hasta la puerta del avión y desembarque; desplazamiento hacia la sala de equipajes, pasando los controles necesarios, y desde aquí, desplazamiento hasta un punto de encuentro en el aeropuerto de destino (si éste se encuentra en un Estado miembro de la Unión Europea).
En los tránsitos/conexiones se prestará la asistencia necesaria para realizar con éxito el tránsito o la conexión, incluyendo, si procede, maniobras de embarque, desembarque, traslados por la terminal, etc.
De igual forma, el Reglamento 1107/2006, de 5 de julio, en sus artículos 3 y 4, las compañías aéreas, sus agentes o los operadores turísticos podrán, excepcionalmente, por motivos de discapacidad o movilidad reducida, negarse a aceptar una reserva o denegar el embarque a una PMR, entendiéndose que la denominación PIR es un error material:

-Por razones de seguridad establecidos mediante legislación internacional, comunitaria o nacional. Por este motivo, además, las compañías aéreas, sus agentes o los operadores turísticos podrán exigir a la persona con discapacidad o movilidad reducida, en el momento de efectuar la reserva, que vaya acompañada de otra persona capaz de facilitarle la asistencia necesaria.
-Si las dimensiones de la aeronave o sus puertas imposibilitan físicamente el embarque o transporte de la persona con discapacidad o movilidad reducida.
Si no se acepta la reserva, se exige un acompañante o se deniega el embarque por dichos motivos expuestos, las compañías, sus agentes o los operadores turísticos deberán comunicar dichos motivos inmediatamente a la persona con discapacidad y/o movilidad reducida, por escrito en un plazo de cinco días hábiles desde su solicitud.
Además, si no se acepta la reserva por los motivos indicados, las compañías, sus agentes o los operadores turísticos deberán hacer esfuerzos razonables para proponer una alternativa aceptable al pasajero. Y si, aún habiéndose aceptado la reserva, se deniega el embarque por tales motivos, las compañías, sus agentes o los operadores turísticos ofrecerán el reembolso del billete o transporte alternativo sujeto a todas las disposiciones de seguridad, en los términos del Reglamento (CE) 261/2004.
La solicitud de asistencia así como la notificación de sus necesidades debe efectuarse a través de los siguientes canales:
-En el momento de realizar la reserva de billete la persona con discapacidad y/o movilidad reducida debe de informar a la compañía aérea de las limitaciones así como de la necesidad de recibir asistencia en el aeropuerto especificando, de la manera más clara posible, cuáles son sus limitaciones. Sólo si la petición de asistencia se realiza con antelación ésta puede garantizarse a su llegada al aeropuerto conforme a los estándares de calidad respecto a las personas con discapacidad en los aeropuerto gestionados por AENA.

Así pues, cualquier persona con discapacidad y/o movilidad reducida debe de realizar su reserva, cuando sea posible, con siete días de antelación y, en cualquier caso, como mínimo con 48 horas antes de iniciar el viaje. De esta manera podrá asegurar que la asistencia que precisa estará disponible.
·Dicha reserva necesariamente debe hacerse a través de los canales de reserva disponibles de su agente de viajes o compañía aérea en el momento de realizar la reserva o adquirir el billete. Una vez realizada la reserva, es importante que compruebe que su solicitud de asistencia ha quedado reflejada en la misma. Si únicamente se comunica a través de este canal, al llegar al aeropuerto debe dirigirse al punto de encuentro más cercano y avisar de su llegada.
·Adicionalmente, y de manera opcional, para la asistencia en los aeropuertos españoles de la red de Aena, podrá realizarse la solicitud de asistencia en el aeropuerto a través de la página web de Aena (www.aena.es) o a través del teléfono del Servicio de Información y Atención Telefónica (902 404 704) de Aena. Si así lo requiere, al tramitar la solicitud a través de los canales dispuestos por Aena, podrá recibir una confirmación de alta de solicitud.
Al efectuar la solicitud de asistencia a través de los canales dispuestos por Aena, deberá elegir un punto de encuentro al que dirigirse a su llegada al aeropuerto.
Las compañías aéreas utilizan unos códigos, reconocidos internacionalmente, para identificar el nivel de asistencia que tienen que prestarle a una PMR en cada caso. Se adjunta a este folleto una relación de los citados códigos para su información.
En caso de que se cancele la reserva, es recomendable que se comunique lo antes posible para que, de esta forma, otra PMR pueda ocupar su plaza.
Tanto en los aeropuertos de Aena como en el resto de aeropuertos europeos existirán puntos de encuentro debidamente señalizados tanto dentro como fuera de los edificios terminales (aparcamiento de vehículos, acera de llegadas, zona de facturación), en los que las personas con discapacidad o movilidad reducida podrán, sin dificultad, anunciar su llegada al aeropuerto y solicitar asistencia.
En el aeropuerto en general se permite permanecer a la PMR en su propia silla de ruedas hasta llegar a la puerta de la aeronave siempre y cuando la silla sea manual y en el traslado no sea necesario subir y bajar escaleras, lo que podría suponer un riesgo para el personal. En caso contrario, Aena proporciona una silla para el traslado y entregará su silla de ruedas al llegar a su destino, cosa tal que se ha vulnerado de forma presunta tal como nos plantea en la consulta, en la llegada al aeropuerto de Barcelona.
De acuerdo con la normativa vigente en materia de seguridad en la aviación civil, las personas con discapacidad y/o movilidad reducida deberán pasar los mismos controles de seguridad que el resto de los pasajeros, realizándose los registros en la medida en que su discapacidad lo permita.
Del mismo modo, el acceso tras los filtros de seguridad se limita a los pasajeros provistos de tarjetas de embarque aceptadas para viajes con un transportista aéreo. Por tanto, si va a necesitar ayuda detrás de los filtros de seguridad, solicite el servicio de asistencia en el aeropuerto.
En el proceso de embarque de la aeronave, si utiliza una silla de ruedas plegable, ésta podrá ser almacenada en la cabina de los pasajeros si hay espacio para ello. Si la silla es con batería, deberá ir siempre en la bodega de la aeronave por motivos de seguridad en vuelo. Si necesita una silla de ruedas a bordo de la aeronave, deberá solicitarla al hacer la reserva.

La tripulación podrá retirarle las muletas o bastones antes del despegue para colocarlos en el sitio adecuado.
La compañía aérea debe poner a su disposición las normas de seguridad que apliquen al transporte de personas con discapacidad o personas con movilidad reducida en formatos accesibles y, como mínimo, en los mismos idiomas que la información proporcionada a los demás pasajeros.
Según los convenios internacionales, la indemnización por pérdidas o daños a su equipaje personal (incluida la silla de ruedas), se calculará sobre la base del peso del objeto/s, no de su valor, salvo que se haga una declaración especial, a más tardar en el momento de facturar, y abone una tarifa suplementaria. Antes de viajar deberá asegurarse de que su seguro de viaje cubre su equipo de movilidad. Es posible que necesite una cobertura adicional, debiendo consultarse con la compañía áerea respectiva.
Si se considera que una persona con discapacidad y/o movilidad reducida no ha recibido el trato adecuado durante la asistencia prestada por Aena en el aeropuerto, y desea poner una reclamación o hacer cualquier sugerencia por correo electrónico, debe dirigirse a la dirección: sinbarreras@aena.es o hacer uso de las hojas de reclamaciones de Aena, que encontrará en los mostradores de información de los aeropuertos.
Si considera que se le ha negado la reserva o se le ha denegado el embarque injustificadamente, escriba una carta de reclamación a la compañía aérea, a su agente o al correspondiente operador aéreo o utilice las hojas de reclamaciones que éstas tienen a su disposición.
Si no recibiera contestación o no obtuviera satisfacción a su reclamación, tal como nos plantea en relación con AENA, podrá presentar la queja correspondiente ante la Dirección General de Aviación Civil.
Contra la resolución de dicha queja de forma expresa, en el caso de que fuera desestimatoria a las pretensiones de la persona con discapacidad y/o movilidad reducida y dictadas en el ejercicio de sus postestades públicas , cabría la posibilidad de interponer recurso administrativo ante el titular del Ministerio de Fomento, o, en su caso, en la persona titular de dicho órgano administrativo que hubiera delegado dicha competencia.
Asimismo, cabe valorar, en su caso, el planteamiento de una queja al Defensor del Pueblo Español, siempre que los hechos acaecidos no se hayan producido hace más de un año, ante una presunta violación del art. 49 de la Constitución Española, inserto en el Título I de la Carta Magna.

Por último, resta significarle la importancia que pueda conllevar en este asunto de la Ley 51/2003, de de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad, en cuya Exposición de Motivos se señala que: “La no discriminación, acción positiva y accesibilidad universal constituyen la trama sobre la que se ha dispuesto un conjunto de disposiciones que persiguen con nuevos medios un objetivo ya conocido: garantizar y reconocer el derecho de las personas con discapacidad a la igualdad de oportunidades en todos los ámbitos de la vida política, económica, cultural y social.
Son de aplicación especial al caso planteado los siguientes preceptos legales:
Artículo 1. Objeto de la ley.
1. Esta ley tiene por objeto establecer medidas para garantizar y hacer efectivo el derecho a la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad, conforme a los artículos 9.2, 10, 14 y 49 de la Constitución.
A estos efectos, se entiende por igualdad de oportunidades la ausencia de discriminación, directa o indirecta, que tenga su causa en una discapacidad, así como la adopción de medidas de acción positiva orientadas a evitar o compensar las desventajas de una persona con discapacidad para participar plenamente en la vida política, económica, cultural y social.
Artículo 3. Ámbito de aplicación.
De acuerdo con el principio de transversalidad de las políticas en materia de discapacidad, esta ley se aplicará en los siguientes ámbitos:
a) Telecomunicaciones y sociedad de la información.
b) Espacios públicos urbanizados, infraestructuras y edificación.
c) Transportes.
d) Bienes y servicios a disposición del público.
e) Relaciones con las Administraciones públicas.
La garantía y efectividad del derecho a la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad en el ámbito del empleo y la ocupación, se regirá por lo establecido en esta ley que tendrá carácter supletorio a lo dispuesto en la legislación específica de medidas para la aplicación del principio de igualdad de trato en el empleo y la ocupación
Artículo 17. Arbitraje.
1. Previa audiencia de los sectores interesados y de las organizaciones representativas de las personas con discapacidad y sus familias, el Gobierno establecerá un sistema arbitral que, sin formalidades especiales, atienda y resuelva con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, las quejas o reclamaciones de las personas con discapacidad en materia de igualdad de oportunidades y no discriminación, siempre que no existan indicios racionales de delito, todo ello sin perjuicio de la protección administrativa y judicial que en cada caso proceda.
2. El sometimiento de las partes al sistema arbitral será voluntario y deberá constar expresamente por escrito.
3. Los órganos de arbitraje estarán integrados por representantes de los sectores interesados, de las organizaciones representativas de las personas con discapacidad y sus familias y de las Administraciones públicas dentro del ámbito de sus competencias.
Artículo 18. Tutela judicial y protección contra las represalias.
1. La tutela judicial del derecho a la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad comprenderá la adopción de todas las medidas que sean necesarias para poner fin a la violación del derecho y prevenir violaciones ulteriores, así como para restablecer al perjudicado en el ejercicio pleno de su derecho.

2. La indemnización o reparación a que pueda dar lugar la reclamación correspondiente no estará limitada por un tope máximo fijado a priori. La indemnización por daño moral procederá aun cuando no existan perjuicios de carácter económico y se valorará atendiendo a las circunstancias de la infracción y a la gravedad de la lesión.
3. Se adoptarán las medidas que sean necesarias para proteger a las personas físicas o jurídicas contra cualquier trato adverso o consecuencia negativa que pueda producirse como reacción ante una reclamación o ante un procedimiento destinado a exigir el cumplimiento del principio de igualdad de oportunidades.
Artículo 19. Legitimación.
Sin perjuicio de la legitimación individual de las personas afectadas, las personas jurídicas legalmente habilitadas para la defensa de los derechos e intereses legítimos colectivos podrán actuar en un proceso en nombre e interés de las personas que así lo autoricen, con la finalidad de hacer efectivo el derecho de igualdad de oportunidades, defendiendo sus derechos individuales y recayendo en dichas personas los efectos de aquella actuación.
Quedo a su entera disposición para cualquier duda o aclaración sobre la consulta.
Un cordial saludo y buena suerte.
Rafael Pérez Castillo.
rperezcastillo@gmail.com