¿Cuáles son, en vuestra opinión, los requisitos críticos de la norma ONG con calidad?

Querida Marta: es difícil contestar a eso sin conocer la realidad del espacio de trabajo/acción donde se está intentando implantar el sistema de gestión o como dices en tu consulta sólo las partes que consideráis más útiles en este momento y donde ONG Calidad puede ayudaros.

Para desarmar un argumento que se nos puede venir encima, lo primero que hay que decir es que a efectos de auditoría y certificación todos los requisitos tienen la misma importancia y todos son necesarios para el correcto ajuste del sistema de gestión a ONG Calidad.

La buena auditora o auditor deben saber valorar las soluciones –y el esfuerzo dedicado a ellas- que cada organización da a los requisitos que emanan de la Norma y de los procesos de los que se ha dotado para el cumplimiento de su Misión. Es decir que ponderará el tipo, tamaño y demás circunstancias de la organización, y su Misión, con las soluciones que ha dado para cada requisito.

Si nos ponemos en el caso que expones de la Fundación, la primera respuesta es que la implantación de un sistema de gestión de la calidad en una organización tiene su origen en la definición de procesos, en su categorización y en el establecimiento de las relaciones entre unos y otros a través de un mapa… de ahí sale una primera definición, que personalmente me horroriza, de procesos clave y procesos de apoyo; el cruce de la ejecución de los procesos con los requisitos establecidos en la Norma te dará una primera pista de cuáles son los que tienen más “criticidad”
Obviamente en una Fundación –hago un ejemplo tosco- que quizá custodia y emplea como capital centenas de miles de registros personales y de organizaciones, el esfuerzo que los gestores del sistema y los propietarios de los procesos, que tienen que ver con el control de la documentación y de los registros (puntos 3.1.3, 3.1.4 y 3.1.5 de la Norma ONGC V5), tienen que desarrollar no es ni mucho menos el mismo que en el caso de una organización que apoya a cuidadores de enfermos terminales con cinco voluntarios y veinte familias como usuarias del servicio. Siendo el cumplimiento del requisito igual de crítico.

Dicho lo anterior te diría que el elemento diferenciador de ONGC, frente a la mayor parte de los estándares al uso, es que el sistema de gestión de la calidad que propugna está basado en Principios (punto 2 de la Norma) orientados a las personas, a la propia organización y a la sociedad y dichos principios tienen un reflejo en unos valores sectoriales: la dignidad, la participación, el valor del voluntariado, la transparencia, la rendición de cuentas… etc.

Cada uno de esos principios/valores debe tener necesariamente un correlato en los requisitos establecidos en la Norma. De hecho en la versión actual del texto de ONGC en cada uno de los epígrafes de la Norma se han descrito –a modo exclusivamente indicativo- algunos de los principios que deberían tenerse en cuenta para la cumplimentación del requisito que se establece.

Importantes, como ves, son todos los requisitos, pero ¿qué es lo que hace a una organización ser una ONG con Calidad?
Pues te diría, desde mi punto de vista –y dejando un poco de lado los requisitos clásicos de la planificación por procesos y la mejora continua, la medición de procesos, la planificación de la mejora… etc- que una ONG actúa de una manera acorde a lo dispuesto en la Norma cuando se orienta a su Misión y pone en el centro de la misma a sus clientes y al resto de sus partes interesadas. La orientación al cliente y a todas las partes interesadas es crítica; sobre todo la definición de quién es una parte interesada es una asignatura pendiente de la mayor parte de las organizaciones.

Y al hilo viene que los requisitos derivados de la apertura y la implicación con todos los problemas sociales son fundamentales para que una organización obtenga la legitimación que necesita para ser reconocida como útil por el resto de agentes sociales.

Inmediatamente desgranamos eficiencia, transparencia y rendición de cuentas que generan confianza… todos los requisitos que emanan de los principios de ONGC son críticos, Marta.

Me conformaría con que las organizaciones hicieran una buena gestión de su Misión para no perder la orientación a sus clientes finales, que complementaran esto con una buena definición y gestión de sus partes interesadas y que fueran capaces de mantener a largo plazo una actitud de apertura a la sociedad para evitar convertirse –la propia organización- en un fin en sí misma.

No te olvides de añadir un aroma de liderazgo y de implicación de la dirección que es un ingrediente que frecuentemente se queda en la alhacena.