Aprende a gestionar una crisis desde tus perfiles corporativos en redes sociales

En noticias anteriores se ha planteado cómo gestionar de manera integral desde una organización una crisis de reputación e imagen, qué estrategias poner en práctica e incluso cómo crear una web de crisis. Ahora damos un paso más y nos centramos en cómo deben responder nuestros perfiles en redes sociales.

Cuando creamos perfiles corporativos en redes sociales en ocasiones no nos planteamos los problemas que podrían surgir con los mismos. En principio todo parece “bonito y fácil”: comparto mis noticias, apoyo las de otras organizaciones mediante el “me gusta” o retuiteando, por ejemplo, converso con entidades afines, etc. Pero, ¿qué ocurre cuando nuestra organización padece una crisis de imagen o identidad y debemos gestionarla desde nuestras redes sociales?, ¿qué pasa cuando nos hacen críticas a través de las mismas o nos piden respuestas? Las redes sociales suponen una forma de dar la cara de forma pública y abierta, son una herramienta para la comunicación y la transparencia. ¡No les temas!, no te dejes paralizar por el pánico y aprovéchalas para gestionar tu crisis de forma transparente y profesional, tal vez hasta descubras que pueden significar una oportunidad.

Hoy compartimos algunos consejos sobre cómo gestionar las redes sociales, que pueden ser útiles cuando afrontamos una crisis desde una organización, antes, durante y a posteriori.

Antes de la crisis:

Genera comunidad: sigue a organizaciones y personas y logra seguidores fieles, conversa con ellos, comparte, genera un clima de confianza, transparencia y credibilidad.

• Crea un plan de comunicación de crisis o unas líneas estratégicas al menos, con protocolos de actuación, en el que incluyas la gestión de tu comunicación on-line, por si surgiera en algún momento una, qué todos sepan cómo proceder.

Durante la crisis:

• No dejes de responder públicamente a las cuestiones, preguntas o críticas que se plantéen en abierto en la red.
• Responde también a todos los mensajes privados que te lleguen. E incluso adelántate y tras haber contestado a un contacto en abierto, escríbele en privado ampliándole las informaciones y explicaciones y poniéndote a su servicio para cualquier duda que le pueda surgir o información que no le haya quedado clara.
• Trabaja en equipo, a veces es mejor esperar y dejar al resto de contactos - la comunidad digital - que respondan por ti, tus contactos fieles darán la cara seguro por ti y te defenderán y muchas veces esta es la mejor “defensa”. Esto no te exhime de participar y responder también, pero puedes tomarte tu tiempo para ver qué opina y cómo “respira” el resto de la comunidad al respecto.
• No elimines comentarios (a no ser que sea ofensivo y falte al respeto de tu organización y al resto de la comunidad).
• No elimines contactos (al igual que con la eliminación de comentarios, no deberías hacer esto o solo en circunstancias excepcionales).
• Sé profesional, empatiza y ponte en el lugar del otro.
• Rectifica y discúlpate si es lo que toca.

Tras la crisis:

• Ofrece de nuevo explicaciones, conclusiones, resultados… No puedes hacer cómo que no ha pasado.
• Deja todos los comentarios que surgieron durante el momento de crisis, forman parte de la historia y vida de tu organización.
• Aprende de lo ocurrido y compártelo, explica qué has hecho mal, qué has aprendido y cómo tu organización ha decidido proceder tras la “experiencia de crisis” en un futuro.

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Fuentes: Artículo “Cómo afrontar una crisis de reputación e imagen en una ONG desde el ámbito de la Comunicación” de la Revista Documentación nº28. Abril-Junio 2012, publicación: Comunicación de Crisis y @alfredovela