¿Te has planteado alguna vez crear una "Web de Crisis"? Hoy te explicamos por qué y cómo

En el anterior Boletín Flash Infosocial planteábamos estrategias y tácticas de comunicación para luchar contra una crisis en una organización. En esta ocasión queremos presentar la importancia de tener una Web de Crisis, cómo debe ser y para qué sirve.

En noticias anteriores hemos visto cómo hay que gestionar la comunicación antes, durante y a posteriori de una crisis. Hay que tener en cuenta tanto la comunicación interna que se haga en la organización –antes de la crisis formar en una cultura de prevención de riesgos y de actuación en caso de crisis, y durante la crisis y después de esta informar sobre la evolución de la misma y los pasos que se van dando- como la comunicación externa –la comunicación con todos los grupos de interés, excepto los internos que los hemos tratado de otra forma, es decir, medios de comunicación, socios, colaboradores, usuarios, financiadores, etc.- Tanto la comunicación interna como la externa se trabajaran de forma estratégica en el Plan de Comunicación de Crisis. Una de las herramientas que éste debe contemplar y que sirve de instrumento tanto de comunicación interna, como de externa, es la creación de una Web de Crisis.

¿Qué es la web de crisis?

Se trata de una página en Internet que se prepara antes de sufrir una crisis y que se activa si esta tiene lugar. Este tipo de páginas deben recoger los siguientes contenidos:

> Información general sobre la organización: misión, visión, valores, órganos de gobierno…
> Política de gestión de crisis si la hubiera.
> Imágenes de la organización (del equipo, logos, etc.) y de la crisis –si se trata de una crisis “palpable”).
> Memoria anual con informe de cuentas.
> Memoria de RSE si existiera.

¿Cómo se debe configurar?

Antes de empezar la casa por el tejado habrá que crear un equipo de coordinación y gestión de la Web en el que se integre al responsable o director de Comunicación, a personal informático, redactores o gestores de web… y, si fuera necesario, un traductor, un asesor legal y un experto en el proyecto en crisis. A partir de la creación de este equipo, se establecerán unos procedimientos o modelos de gestión de la web: seguimiento y control de la misma, actualización de contenidos, tiempos de respuesta… Además, otras cuestiones que hay que tener en cuenta son:

> Los idiomas en los que puede ser consultada (si se trata de una organización de ámbito nacional y actúa en distintas comunicades autónomas tal vez debe plantearse recoger otros idiomas además del castellano, y si tiene actuación internacional es interesante que presente contenidos también en inglés, e incluso en los idiomas de los países en los que actúa o tiene sedes… Todo esto dependerá de la magnitud del problema también y de ámbito afectado por la crisis).
> La creación de una web 2.0 ó 3.0 en la que los usuarios puedan interactuar enviando preguntas, opiniones, respuestas, subiendo contenidos… etc. Te ayudará a ser más transparente pero supondrá mayor trabajo de gestión y más control y seguimiento (siempre deberá haber un moderador o gestor de la comunidad on-line que revise qué se publique y elimine comentarios desagradables - que no críticas, estás habrá que asumirlas, respetarlas y responderlas - o tipo spam, por ejemplo).
> Creación de un área de prensa con información preparada para ella: notas, comunicados, convocatorias… También puedes colgar un “Press Kit” con fotografías, declaraciones de responsables, banners, videos, etc.

Tras la crisis habrá que decidir el momento del cierre de la Web, archivar los contenidos que nos resulten de interés y como siempre medir el impacto que ha tenido la herramienta y valorar si ha resultado un instrumento útil y si se ha gestionado de manera adecuada o no, para poder mejorar y no cometer los mismos errores en caso de volver a sufrir una crisis.

Fuente: Artículo “Cómo afrontar una crisis de reputación e imagen en una ONG desde el ámbito de la Comunicación” de la Revista Documentación nº28. Abril-Junio 2012 y publicación: Comunicación de Crisis (Lid Editorial).