¿Qué modelo de calidad sería el más aconsejable implantar en una ONG pequeña, con pocos recursos, dedicada a la discapacidad?

¡Amigo, Juan Carlos!

Hace unos meses respondí a una consulta similar, como hoy por hoy sigo pensando igual (¡maldita coherencia!), te adjunto quella respuesta:

En mi opinión, un ejemplo de aplicación del Modelo EFQM en nuestra sociedad lo constituyen las ENL´s. Este tipo de organizaciones presenta ciertas características que, al mismo tiempo que las particularizan y las diferencian de las empresas “normales” (¡no gubernamentales, también!), presentan interacciones múltiples con los modelos de excelencia en general, y con el modelo EFQM en particular. Todos estos factores hacen de las ENL´s organizaciones adecuadas para la utilización de modelos de gestión de la calidad que sean flexibles y sencillos pero, al mismo tiempo, muy eficaces para mejorar la gestión. En nuestro entorno, el principal modelo en este sentido es el modelo de excelencia EFQM.

El EFQM parte de la premisa de que la satisfacción de los clientes y el impacto en la sociedad se consiguen mediante un liderazgo que impulse la planificación y la estrategia, la gestión del personal, los recursos y los procesos hacia la consecución de la excelencia en los resultados de las organizaciones.

Tiene versiones específicas para el sector empresarial y para las áreas de salud, educación y administración pública. Esta última versión, muy útil para ENL´s.

El Modelo EFQM tiene varias funciones, entre ellas es un sistema de gestión en sí mismo. También es un modelo de gestión de la calidad y aquí es donde se relaciona con la familia de normas ISO 9000 y con otras muchas normas.

La principal diferencia entre una norma y un modelo es que la norma es un instrumento de carácter prescriptivo (te indica qué debes hacer y cómo hacerlo), mientras que un modelo de gestión es un marco de trabajo que te indica los límites donde debes moverte para alcanzar un resultado determinado, permitiendo que cada entidad alcance ese resultado por diversos caminos (es un marco no prescriptivo).

En general el modelo EFQM tiene las siguientes ventajas:

- Modelo de mejora continua
- Pone de manifiesto los puntos fuertes y las áreas de mejora
- Modelo participativo / Menos rechazo
- Menos costoso como sistema de gestión y de mejora continua (autoevaluación)
- Mayor flexibilidad en la implantación en la entidad
- Agradable para los usuarios del sistema

Puede verse como aspecto más negativo que es un modelo más complejo por su concepción integral de la entidad, pero en realidad no lo es; pues su aplicación puede hacerse de manera incremental e incluso puede obtenerse un sello de calidad sin que esté totalmente implantado, lo que no ocurre con la norma.

El modelo EFQM es perfectamente compatible con la implantación de la norma ISO 9000 y con otras normas. No deben verse como mutuamente excluyentes. Si bien, esta compatibilidad sólo es recomendable para entidades de tamaño medio y grande.

En definitiva, el modelo EFQM es un sistema de gestión de calidad que nos ayuda a determinar el punto en el qué nos encontramos en el camino hacia la excelencia y analizar el modo de alcanzarla. Este modelo estimula la búsqueda de soluciones, el trabajo en equipo, la implicación y responsabilidad de las personas, la innovación, la creatividad y el aprendizaje, la optimización de recursos, la sistematización de procedimientos, la orientación hacia los resultados, la satisfacción de todas las personas beneficiarias y usuarias, la autoevaluación permanente, la mejora continua, así como la responsabilidad social.

Por mis conocimientos y experiencia (en TQM, ISO, EFQM y ENL´s) te recomiendo decididamente el Modelo EFQM.


José Antonio Fuentes
PERSIS Consultores
info@proyectospersis.com
(envíame tu e-mail y te remito nota explicativa más amplia. Aquí sólo se admiten 4000 carácteres)

Es importante ante todo conocer que es un sistema de gestión de la calidad. La implantacion de un sistema de calidad es en definitiva un sistema de gestión que facilita la organización y conduce a la mejora continua, por lo tanto que sea una organización pequeña o no todas necesitan de calidad en su gestión ya que el servicio que se da, debe realizarse con la mejor calidad posible y atendiendo a la satisfacción del cliente / usuario, en vuestro caso ver la importancia incluso mayor si cabe de mantener satisfechos a vuestros usuarios y clientes.. Por lo que os animo a que iniciaseis una implantacion ISO 9001:2000 ya que es iniciarse con la determinación de procesos, identificación de responsables, procedimientos, medición de incidencias, medición de satisfacción de usuarios y clientes y encaminarse hacia la mejora continua,, ya que no se puede mejorar si no se conocen los puntos fuertes y débiles de una organización, Por lo tanto y como inicio a la calidad , recominendo la implantación de un sistema y este es el de la ISO 9001:2000.

Estoy de acuerdo con Irena, yo empezaría por ISO 9001:2000, proque EFQM es un modelo de excelencia al que es mejor llegar a través de la ISO. La ISO sienta las bases de la organización, al tener como requisitos la identificación de los procesos que tiene la ONG incluyendo también los procesos específicos de prestación del servicio. Sienta las bases de un sistema de calidad pues es un sistema de gestión que partiendo de la documentación de los procesos lleva a la mejora continua de los mismos ai asociar cada proceso con unos indicadores que permitan medir la eficacia y la evolución de estos procesos. Una vez que la ISO esté rodada es relativamente fácil dar el “salto” al EFQM